オンラインアシスタントサービスを活用して業務の効率化、最適化を実施。カスタマーサポートではオペレーション時間を約70%削減

オフィスコンビニサービスを展開する600株式会社。3000種類以上の品揃えで、自社のニーズに合わせて組み合わせができ、お菓子だけでなく日用品まで様々なものを取り扱っています。 従業員がコンビニまで行く手間や時間を省くことで、企業の生産性向上に貢献しています。

今回は同社の執行役員である阿部さんにお話をお伺いしました。

考える時間を確保するために、オンラインアシスタントサービスを活用

クラウドワークス エージェントを導入いただいた背景からお伺いできますか？

もともと会社として、他社のオンラインアシスタントサービスを使っていて、雑多な業務をまとめて依頼をしていました。そのサービス自体には非常に満足をしていましたし、現在も利用しています。

一方で、会社の規模拡大とともに業務１つ１つのボリュームが大きくなってきて、業務ごとにアシスタントが必要だよねという話になっていたんです。その中で顔を見ながら、特定の人に特定の業務を任せられたらいいよねという話になり、クラウドワークス エージェントの活用をスタートさせていただきました。

オンラインアシスタントサービスを使い始めたきっかけは何でしたか？

ベンチャーやスタートアップでは、手元の業務をこなしていくことも大事なんですが、考える時間を作ることもとても大事だと考えています。特に０⇒１のフェーズではできる限り手元の業務を減らして、考える時間を増やすということが成長していく中で不可欠だと思っています。

ただ、日々の業務がなくなるわけではないですし、一方で考える時間をとらないと先に進めないみたいなところでみんな焦っていた時にオンラインアシスタントサービスに出会いました。

クラウドワークス エージェントを導入する際に不安はなかったですか？

担当営業の方と該当業務に必要なスキルセットや人物像を事前にすり合わせて、それに合った人材をマッチングしていただいたので、不安はなかったですね。各々のアシスタントさんとは事前に三者面談もできて、顔を合わせて話すこともできたので、更に不安は減りました。

1対1でコミュニケーションをとれるのが魅力

どんな業務でクラウドワークス エージェントを活用いただいていますか？

最初はクライアントとの商談設定などの営業事務で依頼をしました。社内の営業メンバーは、複数の業務を兼務していて忙しい状況でしたが、問い合わせフォームへの対応はスピーディーに行いたかったので、問い合わせに対する電話対応やメール対応、商談の調整をお願いしました。

そのような中で、一緒に業務しやすいという話になり、他にもカスタマーサポート、ユーザーサポート、デザインなど様々なポジションで導入させていただきました。今は各社員が１名ずつくらいクラウドワークス エージェントに業務を依頼している状況です。

導入いただいて、社内の声はどうですか？

社内のメンバーからの評判はすごくいいですね。アシスタントの方と1対1でコミュニケーションを取りながら進めていけるので、業務も円滑に進んでいますし、生産性が上がってきているなと実感しています。

特にカスタマーサポートのアシスタントさんはすぐに業務をキャッチアップしていただきました。 先回りしてここまでやっておきます、という感じで提案をしてくれてすごく助かってますし、その提案の質も日々上がってきていると感じています。

また、ユーザーサポートのアシスタントさんは自発的に、ユーザーさんからの反応で良かったメッセージを、配達したメンバーにチャットツールで共有してくれて、社内メンバーもそれをみてほっこりしています。

そのような、機械的ではない人間味のある対応をしてもらえるところもクラウドワークス エージェントを活用する魅力の1つだと感じています。

アシスタントの自発的な働きかけが、予想以上のバリューに

導入後にギャップはありましたか？

活用してみて良かったギャップは、円滑にコミュニケーションを取ってもらえたり、人間味のあるやり取りをしてもらえる部分ですね。カスタマーサポートやユーザーサポートは業務が整理できていなかったので、そこを1つ1つコミュニケーションを取りながら、一緒に組織を作りながらやってもらえているというのは、当初の予想以上のバリューが出ているなと感じています。

また、クラウドワークス エージェント側で事前にアシスタントさんと面談してくれていて、この人はルーティンで決まった業務をオペレーティブに進めていけるのが強みとか、この人は柔軟性を持って対応してくれるとか、そういった所感をレジュメに載せてくれています。その内容を三者面談でも確かめられるので、ミスマッチが少ないなと感じています。

最後に、クラウドワークス エージェントを活用するコツを教えて下さい。

社員含めどうコミュニケーションを取ればうまくいくかという話になってしまうのですが、社内で実践していることでいうと、
・なんでもテキストで残すこと。
・相手の事情や、相手がどういう状態だといいパフォーマンスが出せるのかをきちんと理解すること。
・お互いがお互いの時間をシェアするという気持ちでやること。
はかなり意識しています。

あとは感謝の気持ちを伝えることですね！笑
やってくれて当たり前ではなく、きちんとありがとうを伝えていくことで人の役に立っている、組織へ貢献しているという意識を持ってもらえるようにすることは、会社としてもすごく大事にしています。
テキストで伝えるのが苦手な人は、まずはチャットツールのスタンプで反応してみる、などからしてみるといいかもしれませんね！