チャットツールによる日常の業務連絡に加え、定期的にビデオ会議で1on1を実施人対人のコミュニケーション重視で、安心安全なクラウドファンディングサービスを提供

日本初・日本最大級のクラウドファンディングサービス「READYFOR」。2011年3月から1万件以上のプロジェクトを掲載し、100億円以上の資金を集めてきました。達成率も約75％と業界最高水準。

その中で、昨年公開した新プランの開始に伴う業務をクラウドワークス エージェントに依頼し、現在では6人のアシスタントとサービスを運営しています。

今回はプロダクト開発部門の江藤遥平さんと、プロダクト運用部門の小林卓司さんに導入の経緯や活用の工夫点を伺いました。

新プランの開始にあたり、クラウドワークス エージェントを導入

2018年8月よりクラウドワークス エージェントを活用いただいていますが、導入を決められた背景を教えてください。

小林：新プラン立ち上げがきっかけです。そもそもREADYFORには、クラウドファンディングプランが2つあります。キュレーターと呼ばれるプロジェクト担当者が、準備から公開中の発信活動の支援までを伴走して行う「フルサポートプラン」。キュレーターが付かない「シンプルプラン」。そのシンプルプランを2018年7月に立ち上げたのが、クラウドワークス エージェント導入のきっかけでした。

READYFORとしては、クラウドファンディングプロジェクトを通じて資金を募る実行者と同時に、その支援者も大事なお客様です。支援者に安心してご支援いただくためにも、シンプルプランでもフルサポートプランと同様に集まった資金が適切に目的どおりに使われるか、事前にプロジェクトをしっかりと確認する必要があります。そのプロセスをクラウドワークス エージェントのアシスタントの方々にお願いしています。

業務内容としては、シンプルプランのご利用で当サイトで公開準備中のプロジェクトのチェック作業です。具体的には、プロジェクト文面のチェックリストを当社からお渡しし、NG表現が使われていないかどうかを確認いただいています。編集・ライティング実績がある方が望ましいのですが、クラウドワークス エージェントのアシスタントには十分なスキルがあり、またREADYFORのサービスの方針をご理解いただき安心してお願いできる方が多かったです。他のオンラインアシスタントサービスも検討したうえで、クラウドワークス エージェントに決めたのはその点と、営業担当の方の対応の早さ、コスト面の3点からです。

コスト面の良さは、どういったことでしたか？

小林：他社サービスでは、マルチスキルの対応ができる代わりに、料金も高いというのがありました。今回の業務についてはアウトソースができる限定的な内容のため、マルチスキルはそこまで求めていませんでした。また、学生インターンやアルバイトの活用も検討はしましたが、シンプルプランの運用自体が改良を進めながらの手探りだったため、マンパワー的にも柔軟に対応できる仕組みの方が有難かったのです。

現在は6人のアシスタントが稼動中です。業務は全員同じですか？

江藤：そもそも依頼する前は、この業務を小林、私ともう1人のメンバー3人が、全体の8割の時間を注いでやっていました。あとの2割で、シンプルプランの企画や仕組みづくりという業務バランスでした。この8割の実作業を早期に効率化、アウトソース化して、企画業務により専念し、シンプルプランのサービスの質を高めていくことが、依頼の目的でした。最初はアシスタント2名体制から始め、3ヵ月ほど業務の標準化の様子を見て、徐々に1～2人ずつ増やしていきました。

最初に依頼した方には、実行者へスムーズに対応していただくことを考え、平日の10～18時で問合せや投稿があった際に迅速に対応できることを重視しました。その後は、さらに実行者の利便性を高めるために、土日も対応いただけることや、対応可能時間が短くても業務にマッチしそうな方であればお願いをしています。
また、クラウドファンディングは、世の中の社会的関心の動向に需要が影響されます。その需給の増減に柔軟に対応できることも、クラウドワークス エージェントであれば可能だと考えています。

アシスタントへの依頼によって、メンバーがサービスの質向上をさらに意識できるように

アシスタントとのコミュニケーションは、どのようにされていますか。

小林：基本は、社内コミュニケーションツールと同様のSlackです。マニュアルを渡し、アシスタントが皆閲覧できるSlackのチャンネル上でマニュアルや対応に関する質疑もしているので、誰もがやり取りの内容をキャッチアップできるようになっています。
また、当社として大事にしているのが、顔の見えるコミュニケーションです。ビデオ会議システムで、1on1ミーティングを定期的に実施。業務を開始いただいて最初の3週間は、毎日行って、不明点がないか丁寧にフォローします。その後は週ごと、月ごとと徐々に減らし、現在でも隔月では実施しています。

江藤：コミュニケーションを丁寧に行うのは、導入時からの考えですが、それぞれのアシスタントの方といちメンバーとして向かい合いたいからです。クラウドファンディング自体が、人と人のつながりが重要な事業です。オンラインだけのつながりだと対応が画一化したり、丁寧さを欠いたものにもなる可能性があります。実行者に対して誠実に対応し、安心安全なサービスを提供するためにも、アシスタントの方との密なコミュニケーションを心がけています。
また、気持ちよく働いていただくことで、アシスタントの方に長くお願いしていきたい。プロジェクトの確認をお願いしているので、信頼できる方にお任せできることが重要なのです。

最後に、クラウドワークス エージェントをまだ導入されていない企業様へ、メッセージをお願いします。

小林：今回依頼をした内容はメンバー3人が実際に多くの時間を使っていた業務なので、それまでの知見が溜まっておりアウトソース化がしやすく、アシスタントに依頼するには相性がよかったです。アウトソースできたことでサービスの付加価値の向上に専念ができ、より実行者、支援者に寄り添ったサービスの提供を実現できています。

また、アウトソース化する内容として業務を整理し、マニュアル化するのは私の担当でしたが、このマニュアルが他の業務や部署にも横展開される副産物にもなりました。そうした効果もありますので、ある程度定型化できる業務があれば、迅速に対応いただけるクラウドワークス エージェントを検討されるのはお勧めです。

江藤：アシスタントに依頼する側が留意すべきなのは、適切な時間内で業務を遂行してもらい、都度コミュニケーションを丁寧に行って、無理や負担、改善できる点がないか確認することだと思います。そうすることで、当社の場合アシスタントの方々と共に実行者への対応を向上していくことができています。

クラウドワークス エージェントにはお任せした業務を安心して託すことができますので、特にグロース中の成長企業では活用してみても良いのではないでしょうか。また、アウトソース化を図ることで、メンバーも自分たちの仕事やサービスとしての理想形とは何かということを、改めて意識することにつながると実感しています。