競合との差別化ポイントである電話対応強化にアシスタントを活用し、事業成長の加速に貢献

2001年に設立した株式会社MIYOSHI。2016年秋からスタートした監視カメラG-camのレンタル事業では、建設現場を中心に市場を開拓し、5,600台以上のカメラを稼動させている。また、G-camの成長に伴って強い商流パイプができたことでサーモカメラの導入も広がっており、こちらは2,000台以上が稼働中と勢いを増しています。

今回は、同社の河合さんにお話を伺いました。

1人あたり月700件もの電話対応における、即戦力を期待

2022年2月から順次、問い合わせ対応で2名のアシスタントを活用されていますが、導入のきっかけを教えてください。

当社のコンタクトチームではあえて電話対応を強化していて、それが競合との差別化ポイントにもなっています。音声ガイダンスだと余計にお待たせすることもありますので、実際に人が対応することを強みとしています。
しかし、社員のみで対応するとリソースが圧迫されてしまい、他の業務に影響が出たり、残業が増え、ミスも起きやすくなっていました。そこで、自社雇用以外の形でうまく人的リソースを確保できないかと考え、クラウドワークス エージェントの導入を決めました。

決め手となったのは、御社の対応が素早かったのと、ご提案いただいたアシスタントの方が素晴らしい方だったことでした。

どのような業務に課題を感じていたのでしょうか。

当時コンタクトチームは、日々の注文に対する出荷対応や請求などをマルチタスクで行いながら、電話もワンコールで出ようとしていたため、各所で無駄をそぎ落とす必要がありました。そのなかで、請求業務に関しては電子化を導入し、受発注業務に関しても、日々カイゼンに努め、効率化を進めてきました。

その上で電話対応については当時、1人あたり月600～700件、日に30～40件も行っていました。並行して受発注業務にも対応していたので、月100時間を超える業務量でした。
これを効率化はもちろん「強化」したいと思い、クラウドワークス エージェントを導入したのです。

他に比較検討したサービスがあれば、教えてください。

もともとお付き合いがあった紹介予定派遣依頼先や、ちょうど電話営業を受けた先などがありましたが、本格的に検討を始める前に、クラウドワークス エージェントからの提案がスピーディにあったため、そこで決めてしまいました。もちろん、実際に提案いただいた人材がマッチしていたのが一番の理由です。

CS（Customer Satisfaction）が当社のテーマとなっており、顧客満足を第一に考え、担当いただくアシスタントの方に対しては職務経歴上での優秀さだけでなく仕事へのスタンスも重視しました。
最初にご提案いただいた方が質問内容などもクリアで、CSにはもってこいの人材だと感じました。

導入前に、不安などはありませんでしたか。

当社として重要視している電話対応を依頼するのは、やはりチャレンジングでした。
その為、Zoomを常時接続してレクチャーしたり、今も内線やチャットで小まめに連絡を取るなど、工夫して連携しながら業務を進めてもらっています。

他にも、アシスタントの日報に返信したり、業務以外のことでもコミュニケーションするなどして関係性ができてきたので、すぐに不安はなくなりました。

アシスタント2人が自発的に動き、周辺業務のサポートも

実際に導入してからはスムーズでしたか。

そうですね、イメージ通りです。アシスタントが電話対応をサポートしてくれるおかげで、社内で他の業務がうまく回るようになりました。

また、並行して導入したテレワークも当社にとってはチャレンジでした。当初はスマートフォンのアプリケーションを活用してテレワークでの電話対応を始めましたが、途中でソフトフォンに切り替え、今はどんな環境でも電話に出られるようになっています。
その過程でもアシスタントのNさんが使い方などをメモにまとめてくれ、それが今は新人のためのよい資料になっています。Nさん自身も勤勉な方で、自走してメキメキと力をつけていますね。

2名のアシスタントを活用されて感じる成果を教えてください。

1人目のNさんは最初、Zoomの常時接続で社員の電話対応の様子を見聞きしてもらい、1週間ほどで独り立ちしていただきました。今は何かあれば社内に転送して内線で社員に質問したり、Teamsの掲示板も活用しながら業務を進めてくれています。2人目はNさんがまとめた資料を参考にしながら、Nさんにならって業務を進めてくれています。
その結果、現在はお二人に1日あたり各3時間で約20件ずつ対応いただけており、十分な成果だと感じています。

そのほかにも、Nさんは経営企画系の業務経験があるので、それを活かして当社の経営戦略資料の作成をお願いすることもあります。
また、お二人とも問い合わせに応じてカメラ操作方法のレクチャーや、見積書・請求書の送付など、周辺業務にも対応していただけるまでになりました。自走力のあるアシスタントで助かっています。

アシスタントとはwin-winの関係で、末永く活躍してもらいたい

クラウドワークス エージェントを活用するうえでのコツがあれば、教えてください。

『チーム感』は大事にしていて、Nさん、Tさんにも最初から依頼の背景や社内の状況を知ってもらったうえで、「良いチームにしていきたいので、不安などあれば何でも言ってほしい」と伝えました。
もともと当社では『MIYOSHIイズム』と銘打って、「すぐやる」「はやくやる」「ちゃんとやる」「気づき」「チャレンジ」「ありがとう」をカルチャーとしているので、アシスタントに対してもその姿勢で接し、お二人にもそれを大事に考えてもらっています。

同じチームでMIYOSHIの看板を背負うわけですから、win-winでありたいですね。
アシスタントになる方というのは、時間や場所の制約があっても能力を存分に発揮したい方たちだと思うので、そういったアシスタントの方々にとっての良い場所に当社もなっていければと思います。

今後、クラウドワークス エージェントをどのように活用したいと思われますか。

現在、監視カメラG-camが5,600台以上稼働しております。2年以内に1万台まで伸ばしたいので、コンタクトチームにもさらなる強化が必要です。
今はお二人に1日3時間ずつお願いしていますが、アシスタント側のライフスタイルが変化していくなかで、どのように継続していってもらえるかがテーマになると思います。

せっかくご活躍いただいているので、これからもうまく時間帯や業務内容をマッチさせて、気持ちよく働き続けてもらいたいと思っています。