「1to1型×専門スキル」のアシスタントサービスで出会えた最適な人材が、現場の負担軽減・顧客のエンゲージメント向上に貢献

2006年の設立以降、WordPress をエンタープライズレベルのCMSとして運用するために開発された「AMIMOTO」「Shifter」といった2種の自社プロダクトと受託開発事業を手掛けてきた、株式会社デジタルキューブ。

今回は、同社の恩田さんと赤塚さんにお話を伺いました。

20人で100人分の業務にフルリモートワークで対応してきた現場の疲弊を、1to1のアシスタントサービスで解決

現在、どのような業務をクラウドワークス エージェントに依頼されていますか。

恩田：2022年3月に、まず営業事務・カスタマーサポート（CS）で1名を、次いで7月からはライティング・SNS投稿・レポート作業でもう1名をお願いしています。

赤塚： CSは私の担当ですが、アシスタントの方にはエンゲージメント向上のため、メールの文面をお客様ごとにアレンジしてもらったり、ヒアリングして事例を取得していただいたりして、お客様への新たな提案のきっかけ作りをサポートしてもらっています。

恩田：ライティングの方には、自社プロダクト『AMIMOTO マネージドホスティング』のコンテンツマーケティングをやっていただく予定です。『AMIMOTO』に関してSEOで流入させるようなブログコンテンツ、たとえば「WordPressのマネージドホスティングのメリット・デメリットって何？」といった記事を20～30本作っていただき、流入の様子や勝ち筋を一緒に見ていきたいと思っています。
そのほか、以前入っていただいていた方には、受託開発のPMOとして、お客様とのコミュニケーションや一次窓口、スケジュール作成、タスク管理などをお願いしていました。

様々な業務でご活用いただいていますが、現場ではどのような課題があったのでしょうか。

赤塚：社員は約20人ですが、社内ではかなり兼務が多く、本来は100人分に匹敵するような業務量を20人でこなしているような状況なんです。また、これまでは知り合いやAWS、WordPressのコミュニティなどのつながりで採用を行ってきましたが、専門性の高い分野なのでそもそも採用が難しく、新たな採用チャネルが必要でした。

そんな時、クラウドワークス エージェントを見つけたんです。スキルのある専門人材と出会えるので、教育や採用に時間をかけるのが難しい弊社のような企業にとってはありがたいですね。

今後は、社内で兼務している部分を細分化して、より精密にワークできるようにしたいと考えています。

具体的な導入のきっかけがあれば教えてください。

恩田：当社のビジネスの仕組み上、一度ご契約いただいたお客様とは長いお付き合いになります。

ありがたいことにお客様は順調に増えているのですがスタッフ数は変わらないため、1人あたりの負荷が重くなっていました。また、日々忙殺されるため、受託開発の組織的な改善など、今後の発展につながることも手が付けられません。

そこで、まずはメール送信のようなちょっとした業務でもやってくれる人がほしいと代表と話して、導入を決めたのです。

導入にあたって、クラウドワークス エージェントを選んだ決め手は何でしたか。

恩田：最初は自社採用を考えたのですが、採用担当者のリソースと採用プロセスの時間的なコストに折り合いがつかず、踏み切れませんでした。

そのなかで、アシスタントのサービスを複数検討したところ、クラウドワークス エージェントがスピーディに人材を提案してくれ、かつ、1対1で担当アシスタントとやり取りができる点に魅力を感じたので決めました。

他のアシスタントサービスではディレクターが間に入って複数人で対応するチーム制のものが多かったのですが、やはりクラウドワークス エージェントのように、実際に業務を行う人とコミュニケーションをとり理解を深めながら業務をしてもらったほうが、専門知識が必要になる当社には合っていると思ったのです。1ヵ月から契約できるところも良かったですね。

また、契約前のビデオ会議で実際にアシスタントの方と話した時に、良い印象を受けたことも大きかったです。当社のスピード感やカルチャーにフィットするかが気になっていましたが、この方ならばと思えました。

アシスタント導入で、顧客により向き合える体制に。建設的な業務に注力する余裕もできた

20名で100名分の業務をこなしていたというお話がありましたが、業務の切り出しはどのように行っていったのですか。

赤塚：まず、社内で業務の棚卸から始めました。細分化して任せられるノンコア業務を選定して、アシスタントに依頼しています。

恩田：私のほうでは、もともと使っていた『Backlog』というツールを使って、アシスタントに対してもタスク管理できるようにしました。各業務の発生頻度と1回あたりの対応工数、使うツールや要求される専門性などを一通り洗い出して、任せられるものを切り出した形です。

そうして、大体月に30～50時間くらいはお願いできそうだと分かったうえで依頼しています。

赤塚：CSでは、バックオフィス業務の中でアシスタントに依頼する基本の業務を決め、そのうえで少し時間に余裕があったので、新たにやりたいと思っていた業務も加えてお願いしました。

実際にクラウドワークス エージェントを導入してみて、いかがですか。

赤塚：数値的な効果として、CSでは、既存顧客の事例取材が進んでいます。アシスタントに100通ほどのメール送信から10件以上のアポイントを取得してもらって、5件以上は事例取材の了解をいただけました。すでに3～4件が公開済みとなっています。このような動きのおかげで、よりお客様と向き合うことができるようになりました。当社サービスは自動化している部分も多いため、これまであまり直接のやりとりがなかったお客様からは「裏側に人がいたのか」と驚かれたほどです。(笑)

また、これまで「やりたい」「やらねば」と思っていた業務にも手をつけることができるようになったので、仕事の充実感も増しました。

恩田：受託開発でも、アシスタントにノンコア業務を巻き取ってもらったことで、1日に2～3時間の余裕ができたため、自社サイトリニューアルのプロジェクト推進に充てたり、運用改善について考える時間がとれたりといった効果を実感しています。

また、導入したこと自体でもメリットがありました。アシスタントの受け入れ準備をするなかで、組織として新メンバー受け入れ時の仕組み化ができたと思います。さらに、依頼するために改めて自身が行ってきた仕事のアウトプットや整理ができたのも良かったです。

普段のアシスタントの働きについてのご感想や、接し方で気をつけたことなどはありますか。

赤塚：CSに入ってもらっているMさんは、物腰の柔らかい方で、文章作成のスキルも高く、助かっています。また、責任感をもって対応してくれるので、計画通りに業務を進められるのもありがたいですね。

恩田：この1人目のMさんがよい人材だったので、2人目以降も安心してお願いができました。

赤塚：導入にあたって不安だったのは、当社が基本的に全社フルリモートワークで、一般的な会社のような受け入れ体制がなかったことです。そこで、オンボーディングは丁寧に、埼玉のオフィスに近隣社員が集まって対面でオリエンテーションを行うなど工夫しました。業務はOJTで2週間目から始めたのですが、オンボーディング期間は余裕をもって1ヶ月ほどかけました。

アシスタントの「外のモノサシ」をサービス向上に役立てる

これまでクラウドワークス エージェントを利用されてきたなかで心がけたことなど、活用のコツを教えてください。

恩田：まず、契約前のビデオ会議で当社が自己紹介するときに、howよりもwhyを伝えるよう意識しました。事業の背景や募集意図からお伝えすることで、アシスタントの方が自ら考えて動きやすかったかと思います。

赤塚：業務においては、これまで自分たちが当たり前にやっていたことを言語化して、客観的に業務を切りだせるようにしていくのがポイントですね。

恩田：その際に、逆にアシスタントの目線を役立てることもできます。社内からはお客様など外部からの見え方が分からないので、アシスタントからはどう見えるか、どう表現すればコミュニケーションしやすくなるかなど、意見を積極的に聞くようにしています。

また、対等な立場でやり取りをすることも心がけました。アシスタントという役割だからといって、ただ要件だけを振って任せっきりにするのではなく、あくまでも「人対人」として信頼し、尊重して接するというスタンスを大事にしています。

こうした姿勢はWordPressのオープンソースコミュニティというカルチャーによるのかもしれません。当社自体が常に互いに助けあう、より良いものを出し合うという姿勢で育ってきたので、お客様やパートナーに対してと同様、アシスタントに対しても同じスタンスで接しています。

最後に、クラウドワークス エージェントに期待することをお願いします。

赤塚：引き続きよい方とめぐり合わせてください、というのに尽きますね。自社ではリーチできないような人材と出会えますので、今後も期待しています。