プロ意識の高いアシスタントの働き方に感化され、会社全体が活性化。多様な働き方を踏まえた組織設計のきっかけに

1994年の設立以降、企業や官公庁向けの語学研修サービスやオリジナル教材の開発などを手掛け、登録講師数は約500名にも及ぶ株式会社シー・ティー・エス。

今回は、同社の岩名さんと大久保さんにお話を伺いました。

最初に、御社の事業内容について教えてください。

岩名：当社ではBtoBの講師派遣事業を長年営んできましたが、働き方改革の影響で集合型の研修が難しくなり、新たな競合の参入があったり、また、コロナ禍に見舞われたことで2年前に事業内容を大きく見直しました。

大久保：市場を分析したところ、高価格で結果にコミットする「成果志向」のサービスと、低価格ですぐにできる「お手軽化」したサービスに2極化していることが分かりました。そこで当社のポジションを見直し、たどり着いたのが「ほけんの窓口」のようなモデルです。

シー・ティー・エスの強みは、受講者一人一人に適したカリキュラムと受講スタイルをカスタマイズする「目利き力」にあります。
それを活かし、各社では社員一人一人に対してそこまで工数をかけられないところを、代理店として、プロモーション支援から個別学習カウンセリング、学習企画提案、申し込み手続きおよび決済代行、受講管理、修了認定まで、当社のほうで引き取るというBPOモデルにして、サービス提供しています。

疲弊した現場を早急に立て直すため、悩む間も惜しんで、アシスタントの導入を決定

クラウドワークス エージェント導入のきっかけを教えてください。

大久保：今の形のサービスを、2021年の4月にローンチしたところ、反響が多く8～9月に立て続けに大型案件がとれました。 すると、予想はしていたものの、想定以上にオペレーションが大変で、社内の業務負担が大きくなってしまったため、クラウドワークス エージェント導入を決めました。

実は私自身、5年ほど前に前職で業務アシスタントがほしいと思っていた時期に、Facebookでクラウドワークス エージェントの広告を見かけ、当時WEBサイトを訪れていたのです。 そのときは問合せに至らなかったのですが、記憶がよみがえり、まさに求めているものだと思って今回はすぐ問い合わせました。

導入を検討した当時の状況について、もう少し詳しく教えてください。

大久保：当時、新しい事業、サービスなので、当たるかどうかは分かりませんでした。継続してニーズがあるとは限らないわけで、そこで固定の人員を採用するのは難しい状況でした。

岩名：正社員を採用するとなると、工数もかかります。スピーディーに対応する必要があるときに、そのような選択肢としてはあり得ませんでした。

大久保：そのとおりで、スピードが必要でした。当時は現場のスタッフが120％くらい稼動してくれていました。残業しながら、こまごましたことにも忙殺され、完全にオーバーフローだったので、早急に何かしらの手を打つべきでした。

導入の決め手となったポイントはありましたか？

岩名：サービス内容を聞いて、当社の状況には打ってつけだと思いました。クラウドワークスはすでに知っていましたが、また違う価値があるように感じ、実際に提案されたアシスタントさんのレジュメのレベルも高かったため、これは行けると直感したのです。

また、直接お話しした際にアシスタントの方が、「個人で仕事を請けるよりも、クラウドワークス エージェントを通した仕事のほうが安心して臨める」と言っていて、私自身も安心感を持ちました。

受身でなく自発的。場合により自走もできる優秀さがアシスタントにはあった

実際に利用されてみて、いかがでしたか。

岩名：まず、当社がお客様に研修業務をアウトソーシングすることをお勧めしているように、私たちにとっても人材を増やすことは、責任が大きく時間がかかり、ストレスもありますので、アウトソーシングするのは非常にメリットが大きいですね。

そもそも自社雇用でないと、「同じチーム」という感覚の醸成が難しいのではと思いましたが、クラウドワークス エージェントのアシスタントさんは違いました。 プロフェッショナルとして結果を出すという意識のうえで、チームに貢献しようという姿勢があるのです。 それは、マッチング時のスクリーニングが効いているおかげだと思います。

もう1つ、所属や就業場所にかかわらず、自由度高く活躍してもらうために、当社ではリモートワークに移行して地域ごとの拠点を廃止した、という変化がありました。

多様な場所から仕事をしてくれるクラウドワークス エージェントのアシスタントさんが加わったことで、札幌・長崎・千葉・大阪・埼玉・イタリアなど、どこにいても結果さえ出せば、ちゃんとチームに貢献できる状態ができたからです。
いろいろな場所や形態で働く人がいて、全員がシー・ティー・エスの仲間であり、チームなのだということです。

まだ道半ばですが、この意識改革は重要です。多様な働き方をふまえたプロ意識が大事であり、クラウドワークス エージェントのアシスタントさんたちが刺激を与えてくれていると感じます。

導入いただいてからアシスタントの人数も増え、現在は6名が稼働中ですね。

大久保：人数を増やそうと思えた決め手は、最初に稼働いただいたHさんという優秀なアシスタントの存在でした。

当社のビジネスモデルがBtoBからBtoBtoCになり、社内にノウハウがあまりなかったときに、あらゆるコールセンターのお客様対応のプロフェッショナルだったHさんの持つノウハウに、とても助けられたのです。
それも、こちらから求める以前に、「この点は大丈夫ですか？」「こういう言い方ではいかがですか？」「こちらを先にフォローしておきますね」などと、先回りして気づき、動いてくれます。

この、依頼した内容を超えた気配りというのは、たとえば派遣社員などと比較してもとてもレベルが高いものだと感じました。

岩名：これも最初は、クラウドワークス エージェントの営業担当の方が、新規クライアントである当社を気遣って、良い人材を最初に出してくれているのかと思っていたのです。
しかし、2人目以降のアシスタントの方も、プロフェッショナルとしての姿勢が一貫していたため、安心してアシスタントを増やしていくことができました。

このことは当社にとっても思いがけない気づきとなりました。社員でも業務委託でも、お客様に対して責任を全うする姿勢、これを今後は当社のスタンダードにしていきたいと考えています。

利用拡大の決め手となったというHさんからも、働きやすいというお話を聞いています。1人目の導入時は、アシスタントの経歴を重視されたのでしょうか。

岩名：そのときは、営業担当の方の提案に従いました。当社でも新規事業のため、具体的にどの業務を依頼するのかがまだ不明瞭だったこともあって、相談しながら適切な経験やスキルのある方を提案してもらったのです。

その後も、アシスタントの方の経験や就業されている様子を見て、当初は想定していなかった業務についても相談させてもらうこともあります。 もちろん規定から逸脱しない範囲にはなりますが、少しフレキシビリティが持ちやすいように感じます。

時間や場所にかかわらず成果を出すアシスタントの存在が今後の組織のあり方を変える

導入前と導入後でギャップを感じたことはありましたか。

岩名：ネガティブなギャップはほとんどなく、ポジティブなものばかりですね。今までに残念ながら当社とは相性の合わなかったアシスタントさんも一名いたのですが、その際もお互いに見極めが早くできました。

業務面では業務のすみわけなど、効率化が実現できました。アシスタントさんは1日2時間といった短時間でも成果を出してくれていますが、このインパクトも大きいですね。

また、新しいビジネスなので、業務フローがカチッと決まっていて「これをお願いします」とはならないのですが、答えがないなかで一緒にプロセスを決めていかねばならないこともあります。
そこでアシスタントの方々はオープンスタンスで提案してくれるので、有難いですね。

最後に、企業にとってのアウトソーシング活用のメリットや価値について、クラウドワークス エージェントを利用して感じたことがあれば教えてください。

岩名：これからは人が企業を選ぶ時代になると思うので、短時間でも結果を出せるようなプロ意識の高い働き方をする、クラウドワークス エージェントのアシスタントのような方たちがいることを知れたのは、想定外のバリューでした。

単に役に立つ、助かったということではなく、これから組織がどうあるべきかを考えるうえで、多様な働き方の人材を含めて組織のあり方を設計していけるというのは、思いがけない発見です。

また、当社の来歴として、女性が生活と仕事を両立させることができ、夫の転勤などがあっても辞めずに続けられるような世界を実現するのが、創業者である母の考えでした。

私の代になっても、結果的に従業員は女性が多かったのですが、クラウドワークス エージェントのアシスタントの方々を見ていて、日本の企業はこうしたプロのスキルを持つ女性の労働力を活用し切れていなかったのだと、改めて痛感しました。
場所や時間を固定しなければ、こんなに能力のある方たちがいるというのは、ものすごいバリューです。こうした、スキルはあってもフルタイムでは働けないような女性の活用が、今後の企業に増えていくことを願っています。