RPAで自動化できなかった業務をアシスタントに依頼！人時生産性が1,000円も向上し、2-3名分の業務工数をコア業務に転換

旧軽井沢銀座やプリンスアウトレットまで自転車で10分の立地にある軽井沢ホテル ロンギングハウスを運営しているビジョンクリエイツ株式会社。

お問い合わせ対応やデータチェック・入力、書類作成など多岐にわたる業務を、クラウドワークス エージェントのアシスタント7名にご依頼いただいています。

クラウドワークス エージェントを導入するに至った経緯や活用いただいての効果について、マネージャーの伊藤さんに伺いました。

RPAでは実現できなかった事務作業の切り出しをクラウドワークス エージェントで実現

御社の事業内容とその特徴について教えてください。

軽井沢ホテル ロンギングハウスを運営しているホテル事業が当社の根幹ですが、その他にもレストラン事業や、東京都内でも飲食店や宅配会議弁当事業なども展開しています。

ホテル事業のコンセプトとしては「旅を自由に」を掲げています。一般的なホテルでの旅行となると、食事の時間が決まっていたり、固定の料理メニューだったりすることが多いものです。

当社では、コースで料理を提供するお店と、アラカルトで料理を提供するバルのようなお店の2つをご用意し、お客様が自由に選べるようにしています。 また「野菜がおいしいレストラン」と紹介していることもあり、ヴィーガンやベジタリアンの方向けの料理も提供しています。

お部屋も同じグレードで様々な内装のものをご用意しており、好きなお部屋を選ぶことができます。このように「いつもより気軽に旅行ができて、自分の好きなものを選べる」ことが特徴です。

今年の7月には、同じ軽井沢町内に新しいホテルをオープン予定のため、既存のホテルと新しいホテルを選べるという点でも、選択肢の幅を広げていきたいです。

クラウドワークス エージェント導入前に抱えていた課題や導入に至った経緯について教えてください。

ホテル事業がメインということもあり、「ホテルの接客をやりたい」人を多く採用しています。そのため、接客には長けているものの、あまり事務作業が得意ではない従業員も少なくありません。

以前は、お客様の対応をしながら空いてる時間で予約入力や電話対応をしてなんとか回っていました。 しかし、ホテル自体も規模が年々大きくなり、事務作業だけでも大きなボリュームになってきたこともあり、隙間時間での対応が難しくなりました。

実際、お客様対応の合間で事務作業をすると、注意力が散漫になってしまい、抜け漏れが増えるなどの課題が浮き彫りになっていましたね。

そこで、最初はRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を導入しました。 ところが、ロボットに細分化して作業手順を覚えさせることが想定よりも難しく、また人が介在したほうが分かりやすい業務が多いことに気付きました。 さらに繁忙期はまだしも、閑散期にはコスト面でも自社の従業員で対応したほうが良いという結論になり、活用を諦めました。

そして、2022年7月にオフィスを別の場所に切り出したタイミングで、電話対応の業務もオフィスの従業員が対応することになりました。 このとき、他の事務業務もしっかりと切り分けられれば、外部に依頼できるのではないかと思ったのが導入のきっかけです。

クラウドワークス エージェントを導入いただいた決め手はどこにありましたか。

実はRPAを導入するタイミングで、御社を含めてアシスタントサービスを提供している会社様の話を聞いていました。

複数社で比較検討してみましたが、他社様ですと「何時以降は稼働できない」「土日は稼働できない」などの縛りがあるケースが多い一方、 クラウドワークス エージェントでは夜や土日の稼働が出来る方のご提案をいただける点は大変魅力的でした。

また、アシスタントが想像以上のスピードで見つかったことには素直に驚きました。

人時生産性が1,000円向上！2〜3名分の業務工数をコア業務に転換

どのような業務をクラウドワークス エージェントにご依頼いただいていますか。

最初は1番ボリュームの多かった予約入力の業務を切り出して依頼しました。

現在では、予約入力されたものが合っているかのダブルチェックもお願いしています。 以前は社員が3回チェックを行っていましたが、今では社員は最終チェックのみの対応で済んでいます。

その他にも、単純な入力作業やメール返信、宿泊者の顧客データ化など依頼業務の幅は広がってきました。 現在稼働しているアシスタントには、経理や営業事務の経験者もいるため、次の段階ではこうした領域の業務もお願いしたいなと考えています。

クラウドワークス エージェントを導入してみての効果について教えてください。

当社では、人時生産性（1人の従業員が1時間あたりいくらの粗利益を生み出すか）を何年も前から取り続けています。

この人時生産性が前年に比べて1,000円高くなりました。

同時並行で生産性向上の取り組みをしているため、すべてがクラウドワークス エージェントによる効果というわけではありませんが、 事務作業を切り出し、自身の役割に集中できる環境を構築できているので効果には確実に繋がっています。

これまではチェックイン業務をメインで従事している従業員が、予約入力や事務作業もすべて対応していましたが、 お客様対応をしながら事務作業をやれば効率はどうしても落ちます。

クラウドワークス エージェントを活用して以降は、メインの役割であるお客様対応に集中できるようになり、従業員の業務効率は改善されました。

実際、チェックイン担当の人数だけでいうと、1人分ぐらいの工数を減らすことができています。 ホテル全体ではピーク時に20人くらい出勤していたところから、 現在は出勤人数が2〜3人減っても対応できるようになりました。

またアシスタントに仕事を依頼するためには、既存の業務を細かく切り分ける必要があります。 この細かく切り分けて業務を進めるやり方が社内のノウハウとして定着してきたのは、副次的な効果だと思います。

オンラインで仕事を依頼することに不安はありましたか。

これまでオンラインで仕事を依頼したことがなく、マニュアルの用意はあったものの、 ホテルの内観外観や部屋割りなどをどのように伝えたらよいかなど、若干の不安がありました。

しかし、実際に仕事を依頼してみると特に大きな問題は起こらず、社内ルールに則って対応していただけました。

他のホテルと比べてマニュアルがしっかり準備できていたことと、オンラインで仕事をする環境があったことがスムーズに進んだ要因だと考えています。 社内コミュニケーションも以前からWeb上で完結する仕組みになっていたので馴染みやすかったです。

また、はじめに稼働した2名のアシスタントが疑問点をシートにまとめてくださったのは大変助かりました。 疑問点をもとに予約入力のマニュアルをブラッシュアップし、より精度の高いマニュアルになっています。

アシスタントとのやり取りを通じて、「業務を教えるときには、こういう情報があったほうがよい」というポイントを理解することができたため、 今後入ってくる新入社員は、今までよりも早く業務をキャッチアップしていただけるはずです。

アシスタントの人数を2→7人へと拡大し、理想の体制を実現

現在はどのような体制でアシスタントは稼働しているのでしょうか。

導入当初から予約入力の業務以外も依頼する予定でしたが、思いのほか2人（50時間 / 人）だけでは足りませんでした。

「依頼できる業務はできるだけお願いする」ことを社内方針としていたため、現在では7人稼働まで体制を拡充しています。

夕方帯も昼帯も働けますというフレキシブルなアシスタントに複数ジョインしていただけたため、 毎日どの時間帯も1〜2人は必ずいるという理想の体制に近づくことができました。

アシスタントへの業務依頼で気をつけていることがあれば教えてください。

各アシスタントの事情をできる限り考慮するようにしています。

例えば、お子さんのお迎えがある方もいれば、家庭の事情で数日稼働できない方もいらっしゃいます。 こうした事情を踏まえたうえで、シフトの頻度や時間帯をコントロールし、少しでもアシスタントが働きやすい環境になるよう心がけています。

また、安心して働けるよう「何かあったら気軽に相談してください」と一番初めに伝えることも大事なのではないかと思います。

分からないことはアシスタント自ら質問してくれるため安心して業務をお任せできる

稼働しているアシスタントの感想を教えてください。

アシスタントの方々には全員感謝していますが、一番はじめに稼働いただいた方には、特に助けられました。

コミュニケーション能力がとても高く、分からないことはしっかり聞いていただけたので安心して業務をお任せできました。 さらに疑問点をマニュアルにまとめてくださったり、業務の抜け漏れがなかったりと社内の足りないスキルを補ってくれています。

クラウドワークス エージェントのサポート体制への感想をお聞かせください。

導入当初、アシスタントとどのようにコミュニケーションを取るとよいのか教えてくださったのはとても参考になりました。

また導入後も、「アシスタントがここに困っている」といった状況を教えてくださるので円滑にお仕事を依頼できています。

アシスタントを追加するとなったときにも、候補者を見つけるのがとても早いのは大変ありがたいです。

最後にクラウドワークス エージェントに期待することはありますか。

今すぐにではないですが、事務作業を行いつつ電話応対もしてくれるような方もご相談したいです。 これまでは事務作業を中心としたオペレーション人材のみをご依頼していましたが、今後は高スキルを持っている副業人材をマッチングできる別サービス（※）なども、タイミングが合えば検討していきたいと考えています。

※株式会社クラウドワークスでは、ハイクラス特化型の副業・兼業人材のマッチングプラットフォーム「クラウドリンクス」や コンサルティングサービス「クラウドワークス コンサルティング」も運営しております。
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