ECカスタマーサポート体制を兼務社員1人→専任アシスタント2人に移行！倍以上の時間を使ってお客様と向き合えるように

株式会社Morghtでは、人生の3分の1を占める「睡眠」にフォーカスしたD2C寝具ブランド「NELL」を展開し、寝返りに特化したマットレスを2020年10月よりオンライン販売しています。

クラウドワークス エージェントは2022年4月に利用を開始し、現在2名（2023年6月時点）のアシスタントが稼働中。依頼する業務を所管する黒澤さんに、クラウドワークス エージェント導入の経緯や成果などを伺いました。

D2Cモデルで肝になるCS業務でサービス向上を目指し、外部委託を模索

最初に、御社の事業について教えてください。

2020年10月にD2C寝具ブランド「NELL」を立ち上げ、第一弾商品として、「NELLマットレス」という寝具を販売しています。 寝返りに特化したコイル配列で、自然な寝返りサポートし、血流を阻害しないことで、からだへの負担を軽減します。 また、高級ホテルに導入されている代表的なマットレスの倍以上のポケットコイルを使用することで、どんな体型の方でも適切に体圧が分散されるので、至福の寝心地を味わえます。

また、「120日間のフリートライアル」というサービスを提供しており、ご購入後、万が一お身体に合わなければ返品・全額返金の対応をしております。 「実際に寝た心地」でお選びいただける点が、お客様から大変ご好評をいただいています。

クラウドワークス エージェントを導入することになった背景を教えてください。

当社のマットレスは一般的な寝具と違って店舗販売や卸売はせず、オンライン販売のみで展開しています。 お客様と対面での接点がありませんので、カスタマーサポート（以下、CS）におけるコミュニケーションが当社にとって非常に大事になっています。

ですが、以前はCS業務を私1人が兼務で対応しており、1人1人のお客様に向き合う時間や余裕がなく、対応にムラが出てしまう懸念がありました。 D2Cモデルではお客様とのつながりが強みであるべきなので、効果的にリソースを投じていきたいと考え、さまざまな人材サービスを検討しました。

そうして検討されたなかで、クラウドワークス エージェントを選ばれた決め手は何だったのですか。

クラウドワークス エージェントは、初期費用が不要で最低契約期間も短かったので、スタートするまでのハードルが低かったのが、決め手になりました。

また、当社のようなスタートアップだと業務フローが整っていないこともあり、メインの業務以外にも周辺業務も抜け落ちがないよう考慮していく必要があります。 その点で、CSとは少し離れた領域の業務でも、相談すれば柔軟に対応可能なことも有難かったです。

商品購入前の検討段階での細やかな顧客対応で、売上にも貢献

クラウドワークス エージェントの導入によって得られた効果について、教えてください。

アシスタントへ依頼している業務は、返品・返金対応も含めた、メールやチャットによるお客様からの問い合わせ対応なのですが、クラウドワークス エージェント導入前は私自身がこの業務に1日3時間ほど時間を取っていたので、社員のリソースが月60～70時間空いたことになります。

その時間でよりコアな業務に集中し、マーケティング施策の新しい企画やその実行など、以前は時間が取れずに諦めていたことにもチャレンジできるようになりました。

また、お客様対応にかけられる時間としても、現在は2人のアシスタントでシフトを組み、月間で約200時間を超えるほどになっています。 以前の倍以上の時間、お客様に向き合えているわけで、大きな成果だと評価しています。

クラウドワークス エージェントの導入前後で、何かギャップや変化はありましたか。

ギャップはほぼなく、業務をスタートできました。契約前のマッチング時点で、導入の背景や意図、依頼したい内容などを細かくすり合わせることができていたのが功を奏したのだと思います。

また、専任で業務担当してもらうことでお客様対応のスピードと質が上がり、企業としてのサービスレベルが向上できた実感があります。

そもそも寝具は高額商品なので、オフラインの店舗であればお客様は販売員にあれこれと質問・相談をして購入を決められるものですが、オンライン販売である当社では、アシスタントによるCS業務がその役割を担っていると言えます。 購入後のサポートはもちろん、購入前の検討段階でのあらゆる質問に対応していることで、お客様の悩みを解消したうえで購入いただける点に関しても、アシスタントの貢献は大きいですね。

現在稼動している2人のアシスタントについての満足度を教えて下さい。

2人ともCS経験者で、製品やサービスに関して分からないことがあればすぐ質問してくれるので、安心して業務を任せられています。

アシスタントに業務を託すことで私自身、1人で対応していた属人的かつ感覚的に行っていた内容を言語化することができました。 それが普段定常的に行っている業務を考え直すきっかけともなり、整理した上で効率化できることもあって非常に助かっています。

また、業務を進めやすくするための提案をいただくこともあり、言われたことをこなすだけでなく、効率化を考えて主体的に動いてくれるので、とても満足度が高いです。

アシスタントのCS経験を活かし、マニュアルの改善も一緒に推進

アシスタントとのコミュニケーションで心がけている点はありますか。

「分からないことがあればすぐ社員に質問して欲しい」ということは繰り返し伝えています。 分からないままにしていると、その先のお客様をさらに待たせてしまうことになるので、聞きすぎだというくらいに聞いてほしいと思っています。

それに対するフィードバックも、テキストだけでは共有しきれないこともある場合にはすぐに電話でコミュニケーションを取ります。 また、ケースごとの対応の仕方を説明する際には、その背景や考え方もセットで伝えるようにしています。 そうすると、会社としての判断軸みたいなものも分かってもらえ、後の業務もスムーズになると思っています。

クラウドワークス エージェントを活用するうえでのポイントを教えてください。

やってみないと分からないことが多いので、まずは導入してみるのがいいと思います。 当社でも、CSの業務は内製化すべきではという考え方も当初ありましたが、実際に依頼してみると特にデメリットになるようなこともなく、助かることばかりです。

また、アシスタントに依頼する業務については当初私のほうでマニュアルを作成しましたが、2人には業務の習熟度が上がる中でより分かりやすく改善し続けていただいており、それも会社の資産になっています。

最後に、クラウドワークス エージェントに今後期待することをお聞かせください。

まず、現状には満足しています。そのうえでさらに、導入初期のオンボーディングについて、マニュアル作成や業務レクチャー等の支援に入ってもらえるサービスがあると、とても助かります。 また、アシスタントの継続的な長期稼動につながるようなサポートにも引き続き期待しています。